Sự tôn trọng phải có từ hai phía

Về các phản hồi này, xin nêu ra một vài nhận xét nổi bật: Độc giả Ann Sathasivam đã nhấn mạnh sự cần thiết của việc tôn trọng lời khuyên từ các nhà cung cấp. Simi Situ thì phân tích rằng: Nếu khách hàng là thượng đế, họ cần phải đối xử với các nhà cung cấp bằng sự tôn trọng cũng như thấu hiểu được hoàn cảnh của họ.

Raj Bose cảnh báo rằng khách hàng “cũng nên tôn trọng bản thân mình trong khi cố gắng tỏ ra kính cẩn”, bởi vì một quan hệ quá mật thiết giữa người mua và người bán có thể phá hỏng tính chuyên nghiệp. Tương tự, Biodum Soyombo bày tỏ ý kiến của mình bằng một câu ngắn gọn: “Sự tôn trọng phải có từ hai phía”.

Vì thực sự tôn trọng những quan tâm của bạn đọc đối với chủ đề “Làm thế nào để trở thành một khách hàng tốt”, đặc biệt là xung quanh vấn đề “sự tôn trọng”, nên tôi xin được thảo luận kỹ hơn về vấn đề này.

Người mua cần làm gì?

Về cơ bản, thị trường được dựa trên sự thoả mãn của cả hai bên khi tiến hành những trao đổi. Cho đến nay, hầu hết các lời khuyên đều hướng vào những gì người bán nên làm chứ chưa chú trọng vào những điều người mua cần làm.

Tương tự như vậy, hầu như tất cả các tài liệu đều tập trung vào những công việc dành cho các nhà lãnh đạo mà chưa nhắc đến những điều mà các nhân viên cấp dưới cần làm.

Quan sát tất cả tài liệu, chúng ta thấy có một từ rất ít khi xuất hiện nhưng lại cực kỳ quan trọng: “Sự tôn trọng”. Để có thể thành công, những nhân viên thị trường và nhân viên bán hàng cần phải tôn trọng khách hàng của họ.

Gần đây, trong một hội nghị marketing toàn cầu dành cho chuỗi các nhà hàng phục vụ nhanh, một nhà quản lý đã phân chia khách hàng thành ba bộ phận: Bộ phận khách hàng trung thành sử dụng nhiều hàng hoá, bộ phận khách hàng có lượng tiêu thụ vừa phải và bộ phận khách hàng nhạy cảm với giá cả cũng như các chương trình khuyến mãi.

Họ đã gọi bộ phận khách hàng cuối cùng là “Loại cá ăn sát đáy nước” (“the bottom feeders”- chỉ loại cá chuyên ăn những thứ cặn bã dưới đáy nước, hàm ý chỉ lớp người tiêu dùng thấp nhất). Điều này có thể khiến người nghe cười thầm, nhưng một nhà quản lý đã đặt câu hỏi: “Điều gì xảy ra nếu lớp khách hàng bị gọi là “Loại cá ăn sát đáy nước” này biết được suy nghĩ của công ty về họ, khi mà họ đã dành những đồng tiền mồ hôi nước mắt của mình để mua sản phẩm của chính công ty đó?”.

Ngay lập tức chúng ta sẽ nhận thấy một điểm: Nếu bạn coi thường khách hàng của mình, bạn sẽ không thể phục vụ họ tốt được.

Hãy xem xét trường hợp của Gerald Ratner. Trong những năm 80, ông đã xây dựng chuỗi cửa hàng đồ trang sức lớn nhất ở vương quốc Anh.

Nhưng sau đó, vào năm 1991, ông đã mất trắng 500 triệu bảng trong giá trị cổ phần vì đã coi những sản phẩm đồ cổ và bình thuỷ tinh mà các cửa hàng của ông bán với giá 9,99 bảng Anh như là một thứ những thứ hoàn toàn không có giá trị. Không chỉ thế, ông còn bình luận, một đôi hoa tai thậm chí còn “rẻ hơn một cái bánh sandwich tôm hiệu Marks & Spencer[1] nhưng cũng chẳng có giá trị lâu dài”.

Dù cố tình hay vô tình thì thông điệp này cũng đã truyền tải một hàm ý là: Khách hàng của ông không khác gì những “con lừa”.

Tôn trọng khách hàng

Tôn trọng khách hàng là một điều then chốt quyết định thành công của bạn. Tôn trọng nghĩa là phải biết lắng nghe và tỏ ra khiêm tốn.

Một người chuyên lau chùi cửa sổ ở New York, người đã sáng lập nên hãng Snapple[2], đã nói về sự tôn trọng như sau: “Chúng ta không bao giờ được phép nghĩ rằng mình đứng cao hơn khách hàng”. Ông vua của ngành bán lẻ trên thế giới Sam Walton[3] cũng chia sẻ suy nghĩ đó trong suốt cuộc đời của mình.

Nhưng có bao nhiêu doanh nhân đang hưởng một cuộc sống xa xỉ lại bỏ công sức để cố gắng nâng cao giá trị thương hiệu cũng như uy tín của mình, khi mà họ đang bị mất liên lạc với khách hàng - những người đã đem đến cho họ cuộc sống sung túc?

Đó là lý do tại sao các giám đốc diều hành rất coi trọng việc tạo ra một hình mẫu cho tổ chức của họ và tránh đối đầu không chỉ với khách hàng trước mắt mà còn cả với những khách hàng lâu dài.

Ông A.G. Lafley, Giám đốc Điều hành của Procter & Gamble[4], thường xuyên có mặt tại bộ phận chăm sóc khách hàng mỗi lần ít nhất 15 phút. Terry Leahy, Giám đốc Điều hành Tesco[5], một tuần dành đến hai ngày ở trong cửa hàng để lắng nghe ý kiến khách hàng và khích lệ nhân viên của mình.

Hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng

Nếu chỉ ngồi trước máy tính và nghiên cứu khách hàng qua các dữ liệu thu thập được thì không có khó khăn gì. Tuy nhiên, để có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng thì việc đầu tư thời gian để gặp gỡ trực tiếp họ là rất quan trọng và không gì có thể thay thế được.

Hãy thử xem xét tình huống ở Starbucks[6]. Năm 2002, hãng Starbucks đã làm ăn rất phát đạt với giá cổ phiếu luôn duy trì ở mức cao và những cửa hàng mới phải mở cửa phục vụ tất cả các ngày trong tuần.

Nhưng lòng trung thành của các khách hàng quan trọng đã bị suy giảm khi mà thời gian chờ đợi của họ ngày càng tăng lên trong những cửa hàng quá đông đúc. Khả năng của những người pha café trong việc thu hút khách hàng bằng những cuộc trao đổi và việc thể hiện thái độ tôn trọng để làm cho họ cảm thấy thoải mái khi phải trả 3,5 USD cho một tách café cappucino lúc này đã đạt đến điểm tới hạn.

Hãng Starbucks đã thu thập những dữ liệu nghiên cứu về khách hàng để phân tích tìm lối thoát cho vấn đề bức thiết này. Nhưng đáng tiếc là các kết quả có được đã không được Ban Giám đốc thông qua. Ở Starbucks thời điểm đó, mọi người có những khách hàng riêng của mình nhưng rốt cuộc không một ai nắm giữ được họ.

Starbucks đã hành động kịp thời bằng cách bổ sung nhân viên cho các cửa hàng nhằm củng cố những khâu sản xuất yếu. Nhưng tận đến bây giờ, Starbucks vẫn đang phải vật lộn nhằm tìm ra các giải pháp để cân bằng cả hai mục tiêu:

*Tôn trọng những khách hàng đầu tiên - những người này chỉ chú ý đến café mà không chú ý đến chất lượng phục vụ

*Làm hài lòng những khách hàng mang lại lợi nhuận cao - đối với họ chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tốc độ chứ không phải là các cuộc nói chuyện.

Ví dụ cuối cùng của tôi có tính cá nhân. Hai năm trước, chiếc xe của tôi bị xước và tôi phải đưa nó đến một của hàng để định giá. Một người đàn ông trên người đầy những hình xăm lớn đứng sau quầy thu tiền. Ngay trên bức tường phía sau anh ta có treo một biển hiệu hướng về phía khách hàng. Biển hiệu đó có dòng chữ “Chúng tôi phá bỏ những ràng buộc và dành sự tiết kiệm cho bạn”.

Dòng chữ này thể hiện khá rõ những quy tắc chuẩn mực về sự tôn trọng và cho thấy những trao đổi thành công trên thị trường.

(ST)

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng. Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

1.      1. Hãy tư duy một cách tích cực

Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.

2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi

Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đển đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.

3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.

4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề

Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, không có lửa làm sao có khói đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?... sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết tâm gan của họ với bạn giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất.

Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng học máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.

Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.

Khách hàng khó tình là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.

( ST)

Nếu bạn đã và đang trong hoàn cảnh vừa nêu,thì đã đến lúc bạn phải nhìn lại mình và hãy trang bị cho mình kỹ năng giải quyết vấn đề cần thiết của một nhà quản lý.

Trong thời buổi hội nhập kinh tế hiện nay,thị trường không ngừng thay đổi, tạo ra một áp lực cho nhà quản lý phải đối phó với các vấn đề muôn hình vạn trạng và thường là trong tình thế khẩn trương. Chính tình thế khẩn trương này làm cho nhà quản lý nhiều khi đưa ra những quyết định thiếu sáng suốt.

Điều này không những ảnh hưởng lớn đến quá trình kinh doanh mà còn kéo theo sự lo lắng của nhiều người khác, thậm chí làm nảy sinh hàng loạt vấn đề khác mà hậu quả của nó thì khó ai có thể lường trước được.

Nhằm giúp nhà quản lý tháo gỡ vấn đề này, chúng tôi xin giới thiệu 6 bước căn bản trong việc giải quyết vấn đề dưới đây.

1. Nhận ra vấn đề:

Trước khi bạn cố tìm hướng giải quyết vấn đề, bạn nên xem xét kỹ đó có thật sự là vấn đề đúng nghĩa hay không, bằng cách tự hỏi: chuyện gì sẽ xảy ra nếu...?; hoặc: giả sử như việc này không thực hiện được thì...? Bạn không nên lãng phí thời gian và sức lực vào giải quyết nếu nó có khả năng tự biến mất hoặc không quan trọng .

2. Xác định chủ sở hữu của vấn đề:

Không phải tất cả các vấn đề có ảnh hưởng đến bạn đều do chính bạn giải quyết. Nếu bạn không có quyền hạn hay năng lực để giải quyết nó, cách tốt nhất là chuyển vấn đề đó sang cho người nào có thể giải quyết.

Có một câu nói nửa đùa nửa thật nhưng cũng đáng để bạn lưu ý: “Nhiệt tình cộng với thiếu hiểu biết đôi khi thành phá hoại”.

3. Hiểu vấn đề:

Chưa hiểu rõ nguồn gốc của vấn đề sẽ dễ dẫn đến cách giải quyết sai lệch , hoặc vấn đề cứ lặp đi lặp lại. Nếu nói theo ngôn ngữ của y khoa, việc “bắt không đúng bệnh” thì chỉ trị triệu chứng, chứ không trị được bệnh, đôi khi “tiền mất, tật mang”.

 Bạn nên dành thời gian để lấy những thông tin cần thiết liên quan vấn đề cần giải quyết, theo gợi ý sau:

·        Mô tả ngắn gọn vấn đề; nó đã gây ra ảnh hưởng gì?

·        Vấn đề xảy ra ở đâu?

·        Lần đầu tiên nó được phát hiện ra là khi nào?

·        Có gì đặc biệt hay khác biệt trong vấn đề này không?

4. Chọn giải pháp:

Sau khi đã tìm hiểu được cội rễ của vấn đề , nhà quản lý sẽ đưa ra được rất nhiều giải pháp để lựa chọn. Yếu tố sáng tạo sẽ giúp nhà quản lý tìm được giải pháp đôi khi hơn cả mong đợi. Cần lưu ý là một giải pháp tối ưu phải đáp ứng được ba yếu tố: có tác dụng khắc phục giải quyết vấn đề dài lâu, có tính khả thi, và có tính hiệu quả.

5. Thực thi giải pháp:

Khi bạn tin rằng mình đã hiểu được vấn đề và biết cách giải quyết nó, bạn có thể bắt tay vào hành động. Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu quả, nhà quản lý cần phải xác định ai là người có liên quan, ai là người chịu trách nhiệm chính trong việc thực thi giải pháp, thời gian để thực hiện là bao lâu, những nguồn lực sẵn có khác.v.v...

6. Đánh giá:

Sau khi đã đưa vào thực hiện một giải pháp, bạn cần kiểm tra xem cách giải quyết đó có tốt không và có đưa tới những ảnh hưởng không mong đợi nào không. Những bài học rút ra được ở khâu đánh giá này sẽ giúp bạn giảm được rất nhiều “calori chất xám” và nguồn lực ở những vấn đề khác lần sau.

Có thể bạn sẽ cảm thấy hơi rườm rà nếu làm theo các bước trên. Vạn sự khởi đầu nan. Lần đầu tiên áp dụng một kỹ năng mới bao giờ cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn và quyết tâm của bạn. Nếu bạn thường xuyên rèn luyện, thì dần dần kỹ năng giải quyết vấn đề sẽ trở thành phản xạ vô điều kiện.

Và đừng quên hướng dẫn cho nhân viên của bạn về kỹ năng này, vì họ chính là cánh tay phải giải quyết vấn đề khi bạn vắng mặt đấy!

Khi còn là giám đốc huấn luyện một công ty sản xuất hàng tiêu dùng của Mỹ, sếp đã đặt cho tôi câu hỏi, đại ý: Trong phòng bán hàng thì giữa giám đốc vùng, giám đốc khu vực, giám sát bán hàng và nhân viên bán hàng nên chú trọng phát triển cấp nào nhất?

Tôi trả lời ngay: "Giám sát bán hàng, theo tôi rất quan trọng. Họ như những vị tướng trấn giữ vùng biên ải. Tướng bất tài, mất đất, trị an bất ổn. Tướng giỏi, bờ cõi mở mang, thiên hạ thái bình".

Sau khi kinh qua nhiều vị trí trong nghề bán hàng, rồi đảm đương chức vụ giám đốc bán hàng toàn quốc, tôi lại nghi ngờ quan điểm của mình. Tôi thấy cách nhìn nhận công việc giám sát bán hàng như thế vẫn còn sơ lược, chưa thấu đáo về tầm quan trọng của đội ngũ này.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhà sản xuất thường xuyên tung ra những chiêu thức tiếp thị mới mẻ. Người tiêu dùng bị "bao vây" bởi các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đa dạng. Ẩn chứa sau những hoạt động rầm rộ và tốn kém đó là ước mơ cháy bỏng của doanh nghiệp: phải giành được thị phần, chiếm được vị thế vững chắc trên thị trường và trong tâm trí người tiêu dùng.

Người có thể biến những ước mơ này thành hiện thực chính là những người quản lý cấp cơ sở - gọi chung là giám sát mại vụ (giám sát bán hàng). Với sự am hiểu thị trường, khả năng lãnh đạo, người này có thể huy động mọi nguồn lực tại cơ sở từ nhân viên bán hàng đến nhân viên của đại lý, và cả bản thân nhà đại lý để thực hiện kế hoạch.

Thực tế cho thấy, có những chương trình khuyến mãi hoặc giới thiệu sản phẩm ở địa phương này thì thành công, khách hàng nhiệt tình hưởng ứng; ở địa phương khác thì lại lắm rắc rối, đôi khi cả kiện tụng. Gần như 90% trường hợp sau đều có phần ảnh hưởng từ việc thiếu kinh nghiệm, lơ là kiểm tra đôn đốc của giám sát bán hàng phụ trách địa bàn.

"Anh thích nhất điều gì ở các giám sát bán hàng?". Câu trả lời của các nhà phân phối không phải là "sự hỗ trợ và giúp đỡ", mà là "sự am hiểu địa bàn và khả năng lãnh đạo đội ngũ tiếp thị bán hàng". Điều này thật sự là một bất ngờ, vì rất nhiều người cho rằng giám sát bán hàng như "đứng giữa hai làn đạn", từ công ty và từ nhà phân phối. Nghiêng về phía nào cũng bị bên kia phàn nàn.

Vì thế, họ buộc phải làm cho cả hai hài lòng. Có nhiều giám sát cho rằng, sự tồn tại của họ trong tổ chức phụ thuộc vào mối quan hệ với nhà phân phối. Sự gắn bó nảy sinh trên cách suy nghĩ như thế có thể dẫn đến những tiêu cực, nhỏ thì công ty bị áp lực phải giảm chỉ tiêu, tăng khuyến mãi; lớn thì ngân sách tiếp thị bị chiếm dụng, khách hàng mất lòng tin và địa bàn bị thu hẹp.

Thách thức với giám sát không phải là biết cách "chinh phục trái tim nhà phân phối", mà là nâng cao hiểu biết thị trường và kỹ năng lãnh đạo đội ngũ. Hiểu theo cách khác, giám sát không phải là cầu nối giữa nhà sản xuất và nhà phân phối, mà phải là một nhà kinh doanh tài ba, biết cách biến ước mơ của nhà sản xuất thành mục tiêu chung của nhà phân phối và đội ngũ bán hàng.

Giám sát phải tinh tường và nhạy bén với từng cơ hội, phải huy động được mọi nguồn lực để biến các cơ hội này thành doanh số và ưu thế cạnh tranh của sản phẩm. Nếu ví giám sát bán hàng là tướng ngoài biên ải, thì vị tướng này phải có đủ dũng khí và đảm lược để suy nghĩ và hành động độc lập, để đưa ra những quyết định phù hợp với tình hình.

Qua công tác tư vấn và huấn luyện bán hàng cho khách hàng, tôi có điều kiện tiếp xúc với nhiều quan điểm, nhiều kiểu tổ chức và thậm chí nhiều "trường phái" bán hàng khác nhau.

Nhiều khách hàng có chung một băn khoăn: "Tôi có những nhân viên bán hàng giỏi. Muốn đưa họ lên làm giám sát bán hàng, nhưng lại e rằng họ không thể hoàn thành được nhiệm vụ vì thiếu kinh nghiệm. Còn nếu tuyển người có kinh nghiệm từ bên ngoài, tôi lại sợ họ mất thời gian để làm quen địa bàn và nhân viên. Và ngại nhất là những nhân viên bán hàng giỏi sẽ thất vọng và không còn động lực phấn đấu. Vậy tôi phải làm sao?". Đây là thách thức thường gặp của nhà quản lý.

Để giải quyết vấn đề này, cần xem xét và đánh giá chính xác năng lực của từng ứng viên. Bán hàng giỏi - chưa đủ để trở thành một giám sát giỏi. Anh ta cần phải có tố chất và kỹ năng cơ bản như giỏi giao tiếp, tạo ảnh hưởng lên người khác, lập kế hoạch, lãnh đạo đội ngũ… Có thể những kỹ năng này chưa thể hiện trong công việc (vì ít có cơ hội) nên cần phải xem xét đến môi trường ngoài công việc như vui chơi, huấn luyện, ngoại khóa, gia đình hay công tác xã hội…

Chuyển đổi từ người thừa hành sang quản lý là một thay đổi rất lớn. Vì thế, cần có sự chuẩn bị cho nhân viên tiềm năng với vài thách thức nhỏ trước khi giao thêm những công việc quan trọng hơn. Và quan trọng, phải có kế hoạch huấn luyện và đào tạo cho các ứng viên này để khơi dậy tiềm năng và tạo nhận thức về cơ hội mới cho họ.

Có nhiều công ty treo thưởng cho thành tích bán hàng là một khóa huấn luyện về kỹ năng quản lý và lãnh đạo. Điều này giúp nhân viên hiểu rằng mình có cơ hội để thăng tiến nghề nghiệp, và dường như không ai muốn bỏ lỡ cơ hội như thế. Kết quả là bạn sẽ có được những thành tích kinh doanh tốt đẹp, đồng thời có được một lực lượng quản lý kế thừa.

Việc tuyển dụng từ bên ngoài cũng rất cần thiết khi nguồn lực bên trong không đáp ứng được yêu cầu công việc, nhất là khi muốn mở rộng địa bàn phân phối mà nguồn lực chưa sẵn sàng. Trong trường hợp này, những khóa huấn luyện sơ khởi và các hướng dẫn cơ bản từ cấp quản lý trực tiếp sẽ giúp người mới hòa nhập nhanh hơn. Để những câu hỏi như trên không xảy ra trong tương lai, doanh nghiệp nên xây dựng hay chuẩn bị một lực lượng giám sát kế thừa.

Ông bà ta có nói: "Dụng nhân như dụng mộc". Để có được những giám sát giỏi, người giám đốc kinh doanh cần phải hiểu rõ nhân viên của mình, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, và nhất là phải có những khóa huấn luyện phù hợp để củng cố thái độ tích cực và nâng cao kỹ năng chiến đấu của các "vị tướng ngoài biên ải".

Có như vậy, "thành trì doanh nghiệp" mới vững chắc, và an tâm triển khai các kế hoạch phát triển kinh doanh và mở rộng thị trường.

(ST)

 Không phải doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng biết được rằng yếu tố khiến công việc kinh doanh thành công hay thất bại nhanh hơn cả chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có xây dựng được lòng tin đối với khách hàng hay không thể hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, thậm chí là những chi tiết nhỏ nhất. Thông thường việc giải quyết những vấn đề lớn sẽ khiến các đại diện chăm sóc khách hàng phải mất nhiều công sức và thời gian, nhưng đôi khi chính những sơ suất nhỏ mà nhân viên không để ý lại khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm gì để chiếm được thiện cảm cũng như niềm tin từ các "thượng đế"? Đó là câu hỏi mà có lẽ không ít nhân viên chăm sóc khách hàng tự đặt ra, những điểm sau đây phần nào giúp họ phần nào có thêm kinh nghiệm trong công việc của mình:

1. Luôn trung thực
Nếu nhân viên không trung thực trong khi phục vụ khách hàng, họ sẽ tự đánh mất khách hàng cũng như uy tín của công ty mình.

2.Bồi thường cho khách hàng
Điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách hàng, công ty chắc chắn cũng phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng.

3. Tiếp tục làm hài lòng khách hàng
Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, nhân viên còn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thông cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế này chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm đúng mức.

4. Giữ chân khách hàng là công việc khó khăn.
Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của công ty bạn. Bởi vậy, giá cả có thể sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty.

Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

(ST)

Với các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp.

Theo nhiều kết quả khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau.

Xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau là một bí quyết để thành công khi giao tiếp nơi công sở.

Dưới đây là một số bí quyết giúp bạn nâng cao kỹ năng giao tiếp ở nơi làm việc:

Chú ý vào "nội dung trao đổi" chứ không phải "người phát ngôn"

Đôi khi, chúng ta thường bị tác động bởi định kiến về một người trước khi thực sự hiểu rõ nội dung thông tin mà người đó truyền đạt. Nếu bạn đã có thành kiến về một đồng nghiệp thì bạn thường không chịu chú ý lắng nghe thông tin mà họ chia sẻ.

Bên cạnh sự yêu ghét cá nhân, chúng ta còn đánh giá người đối thoại qua điệu bộ, cử chỉ, thái độ và thậm chí là dung mạo của họ khi nói chuyện. Vì tất cả những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến việc bạn có chấp nhận thông tin của họ hay không nên bạn cần tự nhắc nhở rằng "quan trọng là họ nói gì chứ không phải họ là ai"!

"Tại sao" chứ không chỉ là "cái gì"?

Một khi đã nắm được nội dung thông tin, bạn cần suy nghĩ và tìm hiểu vì sao người ta trao đổi vấn đề đó với bạn. Ví dụ: sếp bạn ra thông báo kể từ đầu năm nay, công ty áp dụng giờ làm việc buổi sáng bắt đầu từ 8 giờ đến 9 giờ và không quá 9 giờ. Nếu chỉ chăm chăm vào nội dung thông tin, bạn có thể sẽ cảm thấy không thoải mái. Nhưng nếu tự đặt câu hỏi "tại sao" bạn sẽ hiểu thêm và thấy được lợi ích của quy định này. Giờ làm việc như vậy sẽ giúp bạn linh động về thời gian làm việc hơn và thử nghĩ xem, lỡ có bị kẹt xe thì bạn cũng sẽ tránh được việc đi làm trễ giờ.

Lắng nghe rồi mới đánh giá

Tất cả chúng ta đều biết mình nên tìm cách hiểu đúng quan điểm của người phát ngôn trước khi đánh giá quan điểm của họ. Bạn có thể chờ đến khi kết thúc cuộc trò chuyện rồi mới đánh giá nếu không cần thiết phải đưa ra quyết định ngay lập tức. Đừng vội đánh giá, quyết định hay đưa ra kết luận khi chúng ta chưa chắc chắn về những điều đã nghe.

Không nhất thiết phải là trao đổi trực tiếp, viết cũng được

Sẽ rất khó giao tiếp với những người hơi nhạy cảm hoặc những người khó có thể tập trung lắng nghe từ đầu đến cuối. Vì vậy, bạn nên viết thư hoặc để lại tin nhắn cho họ trước khi muốn trực tiếp trao đổi. Ngoài ra, những người gặp khó khăn khi phải diễn đạt bằng lời nói cũng có thể sử dụng cách này để giao tiếp hiệu quả hơn.

Thông tin đơn giản và dễ hiểu

Nghĩa là bạn nên sử dụng những cách diễn đạt đơn giản; dùng từ ngữ dễ hiểu, đơn nghĩa, chính xác để người nghe dễ dàng nắm bắt được nội dung thông tin. Những từ ngữ lạ, chuyên biệt hoặc lối nói khách sáo chỉ làm tăng thêm khoảng cách giữa bạn và người đối thoại và khó đạt được hiệu quả giao tiếp.

Tiếp nhận phản hồi

Việc chuyển tải nội dung thông tin chỉ là bước đầu tiên trong quá trình giao tiếp. Cả người nói và người nghe đều cần khuyến khích người kia phản hồi. Phản hồi giúp bạn biết được người đối thoại có thực sự nắm bắt được vấn đề đang trao đổi hay không, có hiểu đúng hay không. Từ đó bạn sẽ khẳng định lại những thông tin chưa được hiểu đúng, tránh việc thực thi sai hoặc hiểu lầm.

Xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau

Bất cứ ai, nếu giao tiếp với tinh thần tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau đều thấy rõ ràng hiệu quả giao tiếp sẽ tốt hơn. Với niềm tin và sự tôn trọng, bạn trao đổi cởi mở hơn và thẳng thắn hơn. Do vậy, cuộc hội thoại giữa bạn và đối tác sẽ mang tính tương tác nhiều hơn và tất nhiên sẽ hiệu quả hơn.

Lưu ý cấp bậc trong giao tiếp

Bạn cũng nên chú ý thêm yếu tố cấp bậc, chức vụ của đối tượng giao tiếp. Các chuyên gia tư vấn khuyên rằng: nếu nói chuyện với cấp trên, bạn nên làm rõ các điểm, ý chính, trao đổi chính xác và chú ý lắng nghe/ghi chép những nhận xét của cấp trên. Còn nếu bạn nói chuyện với cấp dưới, luôn luôn giải thích chi tiết các vấn đề và đừng quên hỏi nhân viên cấp dưới xem họ suy nghĩ gì hoặc phản hồi như thế nào về vấn đề đó.ới các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp.

 (ST)

Công việc cũng như một trong những thách thức phải đối mặt hàng ngày. Chỉ lơ là hay thiếu quyết tâm là dân văn phòng sẽ thất nghiệp như chơi. Do đó, cần tạo dựng cho mình sự quyết tâm, lấy nó làm dũng khí để chinh phục và thành công trong công việc.

Dưới đây là những dũng khí không thể thiếu cho dân văn phòng, đặc biệt là những nhân viên mới.

1. Thách thức với thực tế

Hàng ngày làm cũng một công việc, đi đến cùng một nơi, gặp cùng một vài cơ số người… khiến bạn buồn chán, nản lòng, mất hứng thú làm việc cũng như thiếu sự nhạy bén trong xử lý các tình huống thường nhật do ảnh hưởng của công việc.

Do đó, cần phải tạo dựng cho mình thói quen thách thức với thực tế, dù công việc có áp lực hay nhàm chán đến đâu cũng “ngạo nghễ” trên đôi chân của mình, lạc quan, tin tưởng thành công ở phía trước.

2. Không ngừng vươn cao

Đây không chỉ đơn thuần là vươn cao trong thành tích công việc mà cái cốt yếu là bạn đạt được những giá trị tinh thần: tình đồng nghiệp hữu hảo, sếp yêu quý, tâm lý thoải mái…

Ý chí tiến thủ sẽ thôi thúc bạn không ngừng phấn đấu, coi công việc như một phần tất yếu của cuộc sống từ đó cảm nhận niềm vui, hạnh phúc về mọi phương diện của cuộc sống do những thành công trong công việc khúc xạ trở lại.

3. Dám làm dám chịu

Đừng lầm tưởng nơi công sở sẽ có cảnh ”cha chung không ai khóc”, thất bại của riêng bạn cũng đồng nghĩa với sự tổn hại về doanh thu cũng như uy tín của công ty. Do đó, đã dám nhận trọng trách thì phải cố gắng hết sức để hoàn thành, dù thất bại, cũng nhanh chóng nhận sai lầm và sửa chữa. Đừng cậy mình được ưu ái hay tài năng xuất chúng mà bảo thủ, không chịu tiếp thu ý kiến của mọi người.

4. Thứ tha cho người khác

Đây là điều vô cùng khó khăn mà không phải ai cũng làm được. Công việc hàng ngày không tránh khỏi những “va chạm” với khách hàng, với đồng nghiệp, nếu không xử lý triệt để những vấn đề trên kịp thời thì những băn khoăn, bực dọc sẽ “chất đống” dồn ép tinh thần bạn, stress là điều khó tránh khỏi.

Do đó, cần học cách tha thứ cho người khác cũng như khoan dung với chính bản thân mình. Hãy thương lấy chính sức khỏe của mình cũng như biết cách quan tâm mọi người. Tha thứ là cầu nối vững chắc cho tình đồng nghiệp thêm sâu sắc, hữu hảo.

5. Khắc phục mọi khó khăn

Đừng nề hà hay phàn nàn khi gặp khó khăn. Điều đó chỉ chứng tỏ duy nhất một điều là bạn thiếu năng lực, đang sợ hãi trước những thách thức đặt ra.

Chỉ cớ tinh thần khắc phục mọi khó khăn, vươn đến những điều tốt đẹp thì thành công của bạn mới thực sự hoàn chỉnh. Quyết tâm không bao giờ là thừa cho những ai có ý chí tiến thủ, mong muốn gặt hái được nhiều thành công hơn nữa.

6. Không ngừng học hỏi, “nạp” kiến thức

Đây là cách duy nhất để bạn không bị tụt hậu, bị “đá” ra khỏi hàng ngũ những con người ưu tú. Thời thế luôn biến chuyển từng phút giây, nếu không tranh thủ lúc còn trẻ mà góp nhặt kiến thức, khi nhận ra e rằng đã quá muộn.

Cần chia đều sự quyết tâm, dũng khí này cho từng giai đoạn. Bởi nếu chỉ tập trung học hỏi lúc trẻ, lúc bắt đầu công việc thôi chưa đủ, càng về sau này, khi đã trở thành “lão làng” trong nghề càng cần phải học hỏi, trau dồi nhiều kiến thức hơn. Điều đó không những có lợi cho sự nghiệp của bạn mà còn mang lại trí nhớ, sự minh mẫn, sức khỏe tốt khi cao tuổi.

7. Kiên trì, nhẫn nại

Dũng khí không thể thiếu của dân văn phòng. Những giờ làm việc tưởng chừng như dài vô tận với bao áp lực, nếu không có tính kiên trì, nhẫn nại e rằng công việc ấy khó “kết duyên” với bạn.

Hơn nữa, những mối quan hệ xã giao nơi công sở cũng đòi hỏi mỗi người phải có sự nhẫn nại cao độ. “ Cái lý bằng tý cái tình”, tình cảm là vấn đề nhạy cảm và khó giải quyết êm thấm nhất, do đó cần thông minh, thận trọng và học cách nhẫn nại trong xử lý mọi vấn đề.

(ST)

Nền tảng để xây dựng một nhóm làm việc hiệu quả là lòng tin và sự tôn trọng. Hãy nhớ rằng, người đứng đầu không giành được sự tôn trọng thì các thành viên khác trong nhóm cũng vậy. Vậy đâu là các yếu tố để tạo nên một nhóm làm việc hiệu quả? Sau đây là một vài gợi ý dành cho bạn:

1.Mục tiêu rõ ràng: Các thành viên trong nhóm phải hiểu mục tiêu của nhóm và cam kết cố gắng đạt được những mục tiêu đó. Nếu mục tiêu là hoàn toàn rõ ràng và bạn nhận được cam kết của tất cả các thành viên trong nhóm thì bạn sẽ có quyền thưởng hay phạt các thành viên trong nhóm khi cần thiết.

2.Ghi nhận và hợp tác: Tất cả các thành viên trong nhóm đều biết năng lực của mỗi thành viên trong nhóm cũng như những đóng góp của họ vào thành công của nhóm.

3.Lòng tin và sự gắn kết: Tất các các thành viên trong nhóm đều có lòng tin vào các thành viên khác trong nhóm. Họ tin tưởng và hỗ trợ nhau trong công việc. Họ trợ giúp các thành viên khác trong nhóm khi có vấn đề phát sinh.

4.Vai trò rõ ràng: Trách nhiệm và kỳ vọng với mỗi thành viên trong nhóm phải được chỉ ra rõ ràng, thông báo công khai và được tất cả các thành viên thừa nhận. Trách nhiệm nên được bàn bạc công khai và các thắc mắc phải được trả lời thỏa đáng.

5.Quản lý xung đột trong nhóm: Các thành viên trong nhóm thảo luận về các quan điểm khác nhau hoặc những mâu thuẫn công khai. Những quan điểm khác nhau nên được các thành viên trong nhóm thảo luận đến khi đi đến thống nhất giữa các thành viên liên quan. Trong một vài trường hợp, các thành viên có thể tự đi đến thống nhất; nếu không thì với tư cách là trưởng nhóm bạn sẽ là người đưa ra quyết định cuối cùng.

6.Xác định điều quan trọng nhất trong thời điểm hiện tại: Trưởng nhóm luôn là người hướng các thành viên của mình vào những điều quan trọng nhất để tạo nên thành công. Trưởng nhóm cũng luôn phải loại trừ được các hoạt động không cần thiết và là cho dựa cho cả nhóm tránh những sao lãng từ bên ngoài.

7.Đào tạo: Và để có kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả, các thành viên trong nhóm có thể tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng làm việc nhóm bằng hình thức học trực tuyến (Elearning). Với các khóa học như “Để thành công khi làm việc nhóm”, “Kỹ năng ra quyết định nhóm” hay “Phương pháp giải quyết xung đột”…hi vọng sẽ làm các thành viên trong nhóm hài lòng.
 

(ST)

Hỏi: Nếu sau khi học xong chương trình đồ họa tại RongViet Education, tôi có được giới thiệu việc làm hay không?

 aphi_089@yahoo....

Trả lời: Các bạn sau khi tốt nghiệp tại Rongviet Education, thì sẽ được trung tâm giới thiệu việc làm tại các công ty thiết kế quảng cảo chuyên nghiệp tại TP. HCM cũng như các công ty khác trên cả nước.

Hỏi: Hiện tại tôi không có năng khiếu về hội họa, tôi có thể tham gia học ngành đồ họa được hay không?

gloping@yahoo.com

Trả lời: Khi tham gia học tập tại RongViet education, các bạn được trang bị các kỹ năng cơ bản về đồ họa trước khi tham gia học các khóa đồ họa nâng cao. Thêm vào đó, trong quá trình học, các học viên được thực hành 100% trên máy với sự hướng dẫn chi tiết của giáo viên. Do đó, nếu các bạn có được năng khiếu về đồ họa thì các bạn sẽ có được sự sáng tạo nhiều hơn trong quá trình thiết kế, còn đối với các bạn không có năng khiếu về đồ họa, các sẽ được đi từ cái cơ bản dễ hiểu, rồi dần đến cái phức tạp. Có nghĩa là, ai cũng có khả năng trở thành nhà thiết kế chuyên nghiệp, nếu bạn có đam mê.

Hỏi: Họa viên kiến trúc là gì? hiện tại mình đang làm việc không liên quan tới kiến trúc, vậy mình có thể theo học lớp đồ họa được không?

  namtvt1011@yahoo.com

Trả lời: Họa viên kiến trúc là người vẽ diễn kiến trúc ( tức là người vẽ bản vẽ). Nếu bạn muốn làm ngành này, bạn phải có kiến thức tương đương với kiến trúc sư.

Tuy nhiên, nếu bạn có mắt thẩm mỹ, bạn vẫn có thể theo học ở các lớp đồ họa, sau này ra làm việc tại các công ty quảng cáo.